Comment répondre vite à un même besoin client sans être freiné par des contextes interculturels différents ?

La direction des services dans le domaine de l’installation souhaite enrichir l’expérience client du produit au service. L’enjeu est de digitaliser la chaîne de valeur sur une étape clé du parcours : l’installation. Avant l’intervention de l’expert Change Me Up, ce service n'était ni coordonné, ni structuré. Aujourd'hui, le client a une stratégie claire et ambitieuse dans chaque pays, alignée sur les ambitions du groupe, avec la mise en commun de moyens pour accélérer le déploiement des projets.

Le contexte international présente une grande diversité d’acteurs et des tailles de marché très différentes. Plus de 10 business units ont des ressources, des cultures et des historiques différents qu’il a fallu considérer. Les business units sont de la même enseigne, mais elles étaient indépendantes. Chacune avait une stratégie pour le domaine d’installation. Il a été nécessaire d’aligner les ambitions et les objectifs du domaine au regard des différences culturelles, des moyens de chaque pays et du cap fixé par le groupe. 

Le client rencontrait plusieurs problématiques. D’abord, les objectifs n'étaient pas assez ambitieux. Il a ainsi été critique de les redéfinir. Ensuite, il fallait déterminer les moyens les plus adaptés à une stratégie gagnante pour adresser les ambitions : stratégie opérationnelle, embarquement des équipes, processus métiers, outils et technologies.

Pour répondre à ces besoins, le client à embarqué un "Directeur de projet Change Management" Change Me Up, capable d’organiser en mode agile la communauté importante que représente les 10 business units. Ce dernier a mis sa vision stratégique et sa capacité de synthèse au service du client. 

Dans un premier temps, notre expert a analysé les objectifs stratégiques définis par le comité exécutif au sein des différentes business units. Ensuite, il a proposé une nouvelle vision et un plan d’action en 90 jours. Il a continué sa mission en déroulant le plan d’action. 

Au total, 20 initiatives structurantes ont été menées à terme en 10 mois.

Livrables : 

• Définition de la méthode d'implémentation de l'installation (note de cadrage, outil, process, définition du commun, make or buy)

• Définition de l'offre business et du framework de l'installation (Constitution de micro-équipes. Mise en œuvre des rituels agiles.) 
• Co-définition des objectifs. Animation au sein de la communauté

• Convergence vers un ensemble de process et de méthodes agiles
• Convergence de l'ensemble des initiatives vers une seule plateforme
• Déploiement du service de l'installation
• Monitoring de la vélocité de mise en place et suivi des performances commerciales du nouveau service

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• Création et déploiement d’un plan d’action en 90 jours
• 10 business units ont adopté la stratégie
• 20 initiatives structurantes ont été déployées 
• Une communauté multiculturelle et pluridisciplinaire de +50 personnes fédérée