Comment migrer les parcours clients de plusieurs sites vers un seul site pour optimiser l'expérience client ?

Un des leaders mondiaux du retail (+ 15 Mds de CA) souhaite fusionner l’ensemble des sites e-commerce au sein d’un seul et unique site. Son ambition est de transformer son modèle vers un omnicanal de proximité.

Notre client a entamé une transformation profonde de l’expérience client et cherche à optimiser tous les points de contact notamment en front. 

Il s’agit donc de contribuer à l’amélioration continue du front office du site et du mobile avec une vision customer centric et mobile first. Il s’agit de proposer des parcours sans couture, créateur de valeur pour le client.

La marketplace, l’alimentaire, le drive, l’espace client, tout doit être migré sur un site unique.

Ce choix a pour but de simplifier le parcours client et de lui donner la possibilité de mettre dans son panier aussi bien des fruits que de l’électroménager. 

Pour mener ses ambitions à bien, il recherchait en toute urgence un Product Owner E-Commerce freelance.

Pour répondre à ses enjeux, le client a embarqué un Product Owner E-Commerce freelance de la communauté Change Me Up. C’est un expert e-commerce web et mobile qui a des grandes capacités à capter l’information et à formaliser pour partager. C’est aussi un excellent communicant.

L’objectif de la mission était donc de repenser le parcours client dans son intégralité à la fois côté front et back office avec une vision omnicanale. 

Certains aspects de l’espace client n'étaient pas en phase avec la charte du site unique et nous en avons profité pour rafraîchir l’interface.

Pour l’espace client : 

• Refonte UI
• Intégration de nouvelles briques (fidélité, bons de réduction…)
  

Pour les défis Waaoh :

• Intégrer les défis Waaouh sur le site unique
• Revoir le parcours pour participer au jeu
• Revoir la mécanique des défis waaouh
  

Repenser les parcours nécessite de se positionner à la place d’un client pour comprendre quels sont les freins à l’achat ou à la compréhension des éléments d’une page.

Nous avons donc fait appel à l’équipe UX/UI du client pour faire des tests utilisateurs et rester customer centric.

Grâce aux résultats, nous avons pu prendre les sujets plus sereinement et nous avons pu proposer des solutions plus pertinentes, sur-mesures. 

Livrables : 

• Identifier et collecter les besoins au service de l’expérience utilisateur (opportunité et menace)
• Analyser la performance des Fronts
• Décrypter, challenger, accompagner et conseiller les métiers
• Rédiger le cahier des charges fonctionnel 
• Garantir le périmètre fonctionnel défini
• Arbitrer et prioriser les quick wins, les optimisations permanentes, les parcours et fonctionnalités cibles identifiées en fonction des enjeux CA et client
• Suivre du plan de taggage
• Suivre du studio de maquettage
• Livrer des spécificités aux équipes tech

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• Mise en production du nouvel espace client
• Mise en production des nouveaux défis Waaouh